Accueil / Transport / Livraison /

Comment mieux livrer les achats en ligne ?

, par Erick Demangeon

Spécialiste de la veille et l’intelligence économique en supply chain, SprintProject et GS1 lancent un baromètre sur les services de livraison pour les achats en ligne. Son objectif : identifier et évaluer les attentes et tendances des consommateurs pour concevoir de nouvelles prestations.

Selon ses fondateurs, Fabien Esnoult et Hervé Dechene, SprintProject « est une cellule d’Open innovation mutualisée au service des acteurs de la filière supply chain ». A ce titre, la jeune entreprise créée l’an passé se fixe pour mission d’identifier, suivre et accompagner des start-ups à fort potentiel pour accélérer leur développement . L’un de ses premiers champs d’investigation concerne l’évolution des services de livraison en France pour les achats en ligne. Il est à l’origine de l’observatoire SprintProject Lab « destiné à comprendre et à analyser les habitudes et les attentes des français en matière de livraison, mais également à détecter l’émergence de nouveaux besoins et de nouvelles tendances », explique Hervé Dechene.

Nouveau baromètre

Dans ce cadre, SprintProject et GS1 ont décidé de créer un nouveau baromètre dont les résultats de sa première étude, confiée à OpinionWay, ont été dévoilés le 13 mars à Paris en présence de Mourad Bensadik, directeur des opérations de Fnac – Darty, Tariel Chamerois, directeur QHSE de DB Schenker, et Yannick Buisson, directeur général FM Logistic France. Si globalement les acheteurs en ligne se déclarent satisfaits des solutions de livraison qui leur sont proposées, ils relèvent un manque de souplesse en cours d’acheminement et d’innovations. L’étude confirme que « les modalités et les services autour de la livraison jouent un rôle majeur et parfois rédhibitoire sur les comportements d’achat ». Bien que récentes, la livraison à des horaires atypiques et/ou très rapide suscite déjà l’intérêt des cyberclients. Minoritaire en revanche, seule une partie serait prête à payer plus cher pour un service plus rapide, ou pour d’autres prestations comme l’installation du matériel livré.

Un motif d’abandon

Alors que le prix demeure le critère de choix n°1 d’un site, les modalités de livraison se hissent en 2e position devant la disponibilité produits. Elles sont perçues comme déterminantes pour 60 % des acheteurs en ligne. Rencontrées par 67 % du panel, les mauvaises expériences de livraison sont présentées comme l’une des raisons d’abandon d’un site marchand dans des proportions qui vont de 20 %, dans le cas de retard, à 80 % si les formes de retour sont insatisfaisantes. Au moment de l’achat, les conditions de livraison proposées influeraient aussi de plus en plus.

Quels enseignements ?

Si l’appétence pour les services plus rapides et de nouvelles prestations suppose de communiquer sur eux pour les faire connaître du grand public, la livraison semble devenir une commodité, une composante incluse dans l’acte d’achat. « Comment la valoriser alors », s’interroge Yannick Buisson. Le responsable de FM souligne aussi l’importance de la reverse à travers l’attente de services retour. De son côté, Mourad Bensadik s’étonne du faible intérêt suscité auprès des sondés pour les services d’abonnement tels qu’Amazon Prime. Quant à Tariel Chamerois, il déplore l’absence de considération environnementale et de durabilité dans le choix des livraisons. Des éléments sans doute à approfondir lors de la prochaine édition du baromètre.

Le magazine et les hors-séries

Stratégies Logistique 172 - Septembre 2018

Stratégies Logistique n°172 est paru.

Hors-série n°16 - World Class Logistics

Téléchargez ce hors-série consacré à l’événement World Class Logistics, qui s’est tenu à Paris-La Défense le 12 décembre 2017, et découvrez les candidats en lice pour le Prix de l’innovation durable 2017.

Cliquez ici pour télécharger ce hors-série.

Hors-série n°15 - Value Chain Parts

Téléchargez ce hors-série consacré à l’événement Value Chain Parts, qui s’est tenu à Toulouse le 22 novembre 2017.

Cliquez ici pour télécharger ce hors-série.