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« L’expérience client, au coeur des technologies »

Guy Courtin, VP industry & solution, retail de GT Nexus

, par La rédaction

Rencontre avec Guy Courtin, VP industry & solution, retail de GT Nexus, à l’occasion de la conférence plénière qu’il a donné en ouverture de l’événement Retail Chain, organisé par Premium Contact.

Stratégies Logistique : Quels sont, aujourd’hui, les grands enjeux du retail ?
Guy Courtin : Le plus grand enjeu pour le retail, c’est que le consommateur est devenu roi. Ce dernier prend de plus en plus de pouvoir dans sa relation avec le retailer, commentant une marque ou une expérience sur Twitter, Facebook ou Instagram, et imposant aux distributeurs une pression accrue. Le deuxième enjeu touche au « tout mobile », nos téléphones portables constituant de puissants terminaux qui nous permettent de faire des transactions, quel que soit l’endroit où l’on se trouve dans le monde, 24h/24, 7j/7. Les technologies ont basculé du côté du consommateur et ces évolutions changent la donne, obligeant les retailers à changer fondamentalement leur mode de pensée.

S.L. : Quelles sont les principales innovations technologiques que le retail devra intégrer dans les prochaines années ?
G.C. : Si la technologie a beaucoup changé la relation entre le client et le retailer, elle reste encore une arme pour ce dernier, sous réserve qu’il soit capable d’utiliser de manière intelligente les nombreux outils et systèmes existants. C’est par exemple le cas du big data : il y a aujourd’hui tellement d’informations que le retailer devrait d’abord s’appliquer à exploiter précisément et intelligemment les données disponibles, avant même d’en chercher d’autres.
Le retailer doit penser sa supplychain comme un grand réseau étendu et comprendre que ses clients font partie de ce réseau. Posséder une meilleure visibilité de ce qui se passe d’un bout à l’autre de sa supplychain lui permettait de prendre de meilleures décisions, tant en termes de gestion de stocks, que de création de services aux consommateurs ou de prévisions.
Parallèlement, de nouveaux champs, comme l’Internet des objets, envahissent l’univers du retail, permettant au distributeur d’avoir une vision réelle de ce qui se passe en magasin. Ainsi, des capteurs permettent d’appréhender la circulation des consommateurs au sein des allées, d’observer leurs arrêts ou leurs coups de coeur. Certains retailers vont même aujourd’hui jusqu’à utiliser la réalité virtuelle en magasin, voire à exporter l’expérience du magasin chez le consommateur.

S.L. : Quels seront les impacts de ces évolutions sur les entreprises du secteur ?
G.C. : Certains retailers voient dans le modèle « 100 % internet et sites marchands » un réel avantage. Toutefois, ce type de modèle prive le commerçant de contact physique avec son client et il faut bien avoir conscience que la bataille entre commerce physique et e-commerce ne se jouera pas sur le prix ou la livraison produit, mais bien sur le contact client. Certains suppriment les stocks en boutique et les transforment en showroom. D’autres jouent sur l’expérience, le « shopping social » où l’on touche, sent et expérimente le produit avant de l’acheter. Les retailers les plus évolués sont ceux qui rendent leur stock accessible à tous les points de contact client (boutique, e-commerce…). Si je ne trouve pas un produit en magasin, le retailer doit pouvoir me livrer le produit via un autre canal et ce, très rapidement. Cet état de fait crée encore plus de pression sur la supplychain et pourtant, c’est uniquement en optimisant leur supplychain que les retailers pourront espérer aller toujours plus vite. La rapidité devrait donc s’accentuer à tous les niveaux du réseau, sans pour autant constituer un point différenciant.

S.L. : Vous qui vivez aux États-Unis, quelles sont aujourd’hui les différences avec l’Europe et quelles conclusions en tirez-vous pour l’avenir ?
G.C. : Il y a encore une dizaine d’années, on observait plus de différences entre les différentes zones géographiques. Aujourd’hui, il est intéressant de constater que la balance se pondère et que de nouveaux changements s’opèrent d’Europe vers les États-Unis, comme le fast fashion ou les consignes. A présent, le monde de la distribution s’est indéniablement globalisé. Dès que des améliorations ou de nouveaux services sont expérimentés, toutes les marques réagissent.

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