Chronopost, leader français du transport express, mise sur Illuin Technology, pépite de l’intelligence artificielle (IA), en prenant une participation de 5% dans son capital, afin d’optimiser sa relation client et ses preuves de livraison.
Cela fait déjà plusieurs années que les deux entreprises travaillent ensemble. A leur actif, on compte deux innovations de pointe. Le chatbot Léonard, qui a pour mission, depuis trois ans, d’aider les clients à suivre un colis et à agir sur une livraison. Il gère aujourd’hui environ 17.000 conversations par jour via le web (avec un pic à 50.000 pendant le 1er confinement) et 10.000 appels par jour via le serveur vocal, avec un taux de qualité des messages d’environ 85%. Léonard a permis de réduire les contacts au service client de 10%.
L’application PhotoConfirm permet, elle, d’envoyer en direct la preuve de remise en main propre. Quelque 40.000 photos sont envoyées chaque jour par les livreurs Chronopost afin de confirmer que les livraisons ont bien été effectuées. Cette technologie repose sur du deep learning (un algorithme permettant de traiter des données non-structurées) et du computer vision (l’analyse par la machine) capables de fonctionner en temps réel pour analyser les photos de livraison : détecter les colis sur les images, catégoriser une livraison en succès ou non, détecter les livraisons non conformes aux informations renseignées, etc.
Les deux partenaires envisagent désormais une série de projets technologiques de pointe pour les prochaines années :
- l’intégration des toutes dernières avancées en matière de Natural Language Processing (NLP) au chatbot Léonard afin d’améliorer encore plus sa capacité de compréhension des utilisateurs en langage naturel écrit,
- l’utilisation de la Computer Vision (vision par ordinateur) pour détecter les colis hors normes susceptibles d’endommager les équipements dans les hubs logistiques
- l’analyse automatisée des données vocales issues des centres d’appel de l’entreprise, dans le respect de la règlement général sur la protection des données (RGPD) et à des fins d’amélioration du service client.
