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80 % de mauvaises expériences d’achat en magasin

, par La rédaction

Selon une étude annuelle menée par Manhattan Associates auprès de plus de 2 000 consommateurs français et 50 dirigeants d’enseignes, si près des deux tiers des acheteurs interrogés plébiscitent une expérience shopping transversale cohérente, seulement 18 % déclarent en bénéficier réellement aujourd’hui. 63 % indiquent qu’ils souhaitent que leur expérience en ligne soit identique en magasin et 80 % estiment en savoir plus sur les produits et les services proposés que le vendeur en magasin.

D’après les résultats de l’étude publiée par Manhattan Associates, les consommateurs s’attendent non seulement à une expérience shopping exceptionnelle, mais également qu’elle soit intégrée et harmonisée à travers les différents canaux d’achats qu’ils empruntent. Malgré le décalage de perception observé chez les détaillants en général, un nombre encourageant d’entre eux semble cependant décidé à combler cette lacune : 40 % des détaillants français font des nouvelles technologies en magasin une priorité commerciale pour l’année en cours, tandis qu’un détaillant sur quatre prévoit déjà d’investir dans des outils dédiés aux employés en contact avec la clientèle. Pour les détaillants, les bénéfices à retirer de la mise en œuvre de tels projets représentent un véritable potentiel puisque près de la moitié des consommateurs interrogés se déclarent être plus enclins à rester fidèle à une enseigne qui s’engage à proposer ce type de service « sans couture ».
L’étude a aussi permis de mettre en lumière d’autres enseignements. Ainsi, près de la moitié des consommateurs interrogés pensent que le rôle le plus important du vendeur en magasin reste de délivrer des conseils sur les produits. Un quart des consommateurs déclarent la capacité à vérifier la disponibilité des stocks comme la mission clé du gérant de magasin, quand seulement 8 % des détaillants disent avoir une vue d’ensemble précise de l’ensemble de tous les canaux et tout le temps. De leur côté, les détaillants estiment que le service clientèle dans son ensemble, incluant l’amabilité, la disponibilité et l’accueil des clients reste l’atout majeur d’un vendeur magasin (56 %). 45 % des consommateurs citent la livraison rapide comme le motif principal de leur fidélité à une enseigne. Les consommateurs considèrent la livraison gratuite comme l’option de service la plus importante qu’un détaillant doit offrir dans le cadre de son offre en ligne (59 %) et sont globalement satisfaits du délai habituel de trois jours pour recevoir leurs articles. Autre enseignement : le « ship from store » semble gagner en popularité avec 60 % des détaillants qui le pratiquent déjà et 26 % prévoyant de l’inclure dans leur stratégie d’approvisionnement future.

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