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La perception des livraisons selon ParcelLab

, par Stratégies Logistique

ParcelLab publie une étude complète sur les attentes et la perception des consommateurs vis-à-vis des livraisons et des retours, croisée avec les pratiques des 100 plus grands e-commerçants français.

Le constat est sans appel : les e-commerçants peuvent et doivent mieux faire, conclut le journal LSA qui a publié les résultats de ces deux sondages, l’un mené en septembre dernier auprès des e-commerçants et l’autre questionnant 1000 Français via Opinionway en 2020.

Pour 76% des Français interrogés une livraison qui arrive dans les temps est un des critères clé lorsqu’ils achètent en ligne, juste devant le montant de la livraison (73%) et une politique de retour simplifiée (48%). Sauf que la moitié des sondés ont déclaré avoir déjà eu un problème de livraison. Et 37 vendeurs ne communiquent pas de date de livraison en amont.

Frais de port et retours

Le prix de la livraison est pour 73% un critère important, alors que seuls 7 e-commerçants sur 100 proposent des frais de ports gratuits (ils sont 46% à l’offrir après un minimum d’achat). Idem pour la question des créneaux de livraison, plébiscitée et pourtant proposée que par 9 e-commerçants sur l’ensemble du panel.

Concernant le retour des marchandises, 58% des utilisateurs y recourent, préférant le point relais à 62% devant la réexpédition par la Poste, le service de ramassage et le retour en boutique physique. Reste qu’avec un coût moyen de 7,60€ pour un retour, les e-commerçants sont divisés : 48% le proposent gratuitement, 48% le font payer et 3% ne font pas de retours. Alors que les générations Y/Z effectuent davantage de retours que les plus âgés.

Le magazine et les hors-séries

Stratégies Logistique 186 - décembre 2020 / janvier 2021

Stratégies Logistique n°186 est paru.

Supplément SIMI 2019

Téléchargez ce supplément consacré à l’immobilier logistique et au salon SIMI, qui s’est tenu à Paris du 11 au 13 décembre 2019.

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Hors-série n° 18 - Retail Chain

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