Accueil / Transport / Livraison /

Les e-commerçants meilleurs vendeurs que livreurs

, par Sylvain Chanourdie

ParcelLab, éditeur d’une solution d’optimisation des achats en ligne, a testé entre juin et août 2020 les services de livraison de 100 e-commerçants opérant en France.

Selon l’étude « E-commerce français Shipping Study 2020 », la satisfaction du client est « souvent reléguée au second plan lors du processus de livraison au profit de la réduction des coûts ». Cette dernière étape du processus d’achat constitue pourtant le premier critère de satisfaction pour 66% des acheteurs en ligne français soulignent ses auteurs, citant la plateforme de formation e-Commerce Nation. ParcelLab s’est donc attelé à mesurer la qualité du service post-achat en ligne de 100 grands e-commerçants* : ponctualité de l’expédition vers une adresse de test parisienne, communication client, traitement des retours…

JPEG - 36.6 ko
Prestataires de transports proposés aux clients e-commerce (sur 100 grands e-commerçants)

Les auteurs de l’étude regrettent notamment que le choix du prestataire logistique soit limité et que les informations quant à la date de livraison et au processus d‘expédition restent relativement vagues. Ainsi, 68 des 100 grandes boutiques en ligne sondées ne laissent pas le choix aux clients de choisir leur transporteur. Et 37 n’informent pas leurs clients de la date de livraison après le paiement, « laissant donc le consommateur dans l’inconnu ». La communication pendant la livraison est majoritairement faite à la fois par le transporteur et le e-commerçant.
Colissimo est le prestataire logistique privilégié, utilisé dans 76% des cas, devant Chronopost à 61%, loin devant DPD utilisé dans 12% des cas et GLS à 10% (les articles très volumineux ont été exclus du périmètre de l’étude).

Le modèle Amazon fait peu d’émules

En matière de délai, 50% des e-commerçants proposent la livraison express, mais seulement 5 proposent une livraison le jour même. Amazon propose des livraisons en seulement 2H en région parisienne rappelle l’étude. A noter que seuls 9% des retailers offrent l’option de choisir un créneau de livraison.
En dehors de la livraison à domicile, 8 proposent la livraison en point relais, 57 en Click & Collect et 52 en livraison express. Seuls 6 proposent un retrait dans une poste et 2 proposent la livraison en packstation.

JPEG - 24.2 ko
Options de livraison hors domicile (sur 100 e-comerçants)

Dans la majorité des cas, les e-commerçants prennent des mesures écologiques pendant l’expédition. 66 d’entre eux utilisent un emballage adapté à la taille du produit, tandis que 87 n’utilisent plus de plastique comme matériel de remplissage. En revanche, seulement 24 d’entre eux font appel à une expédition écologique. Un argument qui n’est pas (encore) mis en avant par les boutiques : c’est en recevant les e-mails du transporteur que le consommateur en est informé observe ParcelLabs.


Voir en ligne : Etude ParcelLab « E-commerce français Shipping Study 2020 »

* 100 e-commerçants parmi les 140 plus importants en France ont été évalués pour 6 catégories de produits :

  • Beauté, pharmacie et alimentation :
    Auchan, Sephora, Nocibe, Yves Rocher, Aromazone, Marionnaud, Pierre Ricaud, L’Oréal, Nyx, Cosmetics, Occitane, Santédiscount, Beautéprivé.com, Nespresso, Lidl
  • E-commerçant multi-catégories :
    Cdiscount, FNAC, Veepee, La Redoute, Rue du Commerce, Electro Depot, BrandAlley, Zalando privé, Monoprix, Zooplus, Bazarchic, Carrefour, Wanimo, BonPrix, Showroomprivé.com, Natures&Découvertes
  • Electronique, informatique et accessoires :
    Darty, Boulanger, Samsung, LDLC, Ubaldi, Materiel.net, Hardware.fr, SFR, Bouygues, Thomann
  • Jouets, livres et fournitures de bureau :
    Cultura, Jouet, Club, Oxybul, Micromania, King, Jouet, La, Grande, Recrée, Picwik, Bureauvallée
  • Maison, jardin et magasin de bricolage :
    Leroy Merlin, Mano Mano, Conforama, Castorama, Brico, Dépôt, But, Gifi, Maisons du monde, Ikea, Brico, Privé, CASA, Truffaut, Bricomarché, MrBricolage, Manutan, Gammvert, Flaconi, Oogarden
  • Sport, loisirs et voitures :
    Oscaro.com, Décathlon, Intersport, PrivateSportShop, MisterAuto, Motoblouz, Garmin, Alltricks, Courir, Gearbest, Pièce auto 24
  • Vêtements, chaussures et accessoires :
    Zalando, Asos, Kiabi, Sarenza, H&M, Vertbaudet, Nike, Zara, Galeries Lafayette, Spartoo, Camaïeu, Adidas, Etam, Promod, GoSport, Mango, Gemo, Celio, Cache Cache, Orchestra, Eram, Blancheporte, Lacoste, Uniqlo

Le magazine et les hors-séries

Stratégies Logistique 184 - septembre 2020

Stratégies Logistique n°184 est paru.

Supplément SIMI 2019

Téléchargez ce supplément consacré à l’immobilier logistique et au salon SIMI, qui s’est tenu à Paris du 11 au 13 décembre 2019.

Cliquez ici pour télécharger ce hors-série.

Hors-série n° 18 - Retail Chain

Téléchargez ce hors-série consacré à l’événement Retail Chain, qui s’est tenu à Paris le 10 avril 2019.

Cliquez ici pour télécharger ce hors-série.