Omnicanal : encore des progrès à faire selon Manhattan Associates

Selon la dernière étude de Manhattan Associates réalisé auprès de 6 000 consommateurs dans le monde et portant sur l’omnicanalité, les retailers digitalisent de plus en plus leur offre en magasin afin d’améliorer l’expérience client et de maintenir leur part de marché. 54 % des retailers ont déclaré que leurs clients pouvaient acheter en magasin et retourner en ligne (50 % en 2022), et si le produit était en rupture de stock en magasin, 48 % proposent des options d’achat en ligne et de retour en magasin (46 % en 2022). Néanmoins, les retailers ont également indiqué qu’en moyenne, ils ne disposaient d’une indication précise des stocks sur l’ensemble de leurs opérations que dans 70 % des cas (contre 74 % en 2022).

L’achat commence par le web

Les consommateurs sont désormais clairement habitués à s’engager activement sur plusieurs canaux lorsqu’ils cherchent à acheter des produits et 84 % d’entre eux commencent leur parcours d’achat en ligne (82 % en 2022). Toutefois, 16 % (17 % en 2022) des retailers déclarent encore que les opérations en magasin et les opérations en ligne continuent de fonctionner en silos. « Ainsi, même si d’une année sur l’autre davantage de retailers offrent des expériences d’achat transparentes, il y a encore des progrès à faire », estime Manhattan Associates. « L’étude montre que les retailers progressent en matière d’expériences omnicanales transparentes. Comme le rôle du magasin physique évolue au-delà de la simple transaction, le rôle des employés doit également évoluer au-delà de la simple assistance à la vente. Armés des bonnes technologies et de données précises sur les stocks et les clients, les employés en magasin ont le pouvoir d’informer, d’inspirer et finalement de créer une fidélité durable à la marque, même dans un contexte économique difficile », complète Natalie Berg, analyste Retail, auteur et fondatrice de NBK Retail.

Le respect de l’environnement comme critère d’achat

L’étude montre également la croissance des enjeux environnementaux pour les acteurs du retail. Ainsi 55 % des 18-24 ans déclarant que les efforts des retailers en matière de respect de l’environnement constituent facteur primordial ou important pour eux. 17 % des 24-35 ans sont allés encore plus loin en déclarant qu’ils éviteraient activement les retailers qui ne sont pas soucieux de l’environnement, contre seulement 10 % des plus de 55 ans qui déclarent qu’ils boycotteraient ces mêmes marques.

L’étude sur les tendances du retail omnicanal est disponible ici