Les entreprises européennes mettent en péril leurs relations clients par un service inefficace, révèle une étude d’Oracle réalisée auprès de 1 500 clients et de 250 responsables de centres de contact en Europe de l’Ouest.
La preuve : la moitié des consommateurs européens ne considèrent pas comme efficaces les services clients. Les principales récriminations des clients portent sur l’attente au téléphone, la nécessité de répéter plusieurs fois leurs demandes et l’incohérence des réponses obtenues !
Or plus de la moitié des entreprises n’ont aucun projet de mise en oeuvre d’un portail Internet en libre
service, alors que les clients préfèrent clairement utiliser Internet pour traiter leurs demandes. Une proportion qui s’élève à 76 % en France ! Et pourtant 8 responsables de centres de contacts sur 10
considèrent comme très important de satisfaire le client et deux tiers estiment comme très important de diminuer au maximum le temps d’attente au téléphone.
Mais bien que ces centres prennent la bonne direction pour servir leurs clients, l’étude montre qu’ils sont loin d’y parvenir concrètement. Un chiffre significatif : 43 % des responsables de centres de contact affi rment que les clients n’ont jamais à répéter leur demande, ce qui souligne bien le fossé qui sépare leurs aspirations et la façon dont les attentes des clients sont satisfaites.
« Des systèmes efficaces de routage d’appels peuvent diminuer les fi les d’attente et mettre en contact rapidement chaque client avec le service concerné », explique pourtant Loïc Le Guisquet responsable CRM d’Oracle pour l’Europe.
Les consommateurs estiment que le personnel est inefficace alors que les agents se défendent en s’estimant délaissés et dotés d’outils inefficaces. Mais le centre d’appels est lui-même en cause : 48 % des consommateurs européens ne l’apprécient pas !
