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Gestion des retours : les retailers peuvent mieux faire, selon ParcelLab

, par Stratégies Logistique

Une étude de ParcelLab, plate-forme d’optimisation de l’après-cente, réalisée entre novembre et décembre 2021 auprès de 150 enseignes françaises, fait le point sur les pratiques autour de la reverse logistique chez les e-commerçants.

Comment optimiser les expériences proposées afin de minimiser les risques de retour ? Quelles options pour reconsidérer les retours comme une opportunité supplémentaire et non comme dépense additionnelle ? Pour ParcelLab, « les retours peuvent être de nouveaux indicateurs de la préférence et du choix du consommateur. Ce sont des opportunités permettant de continuer la conversation, d’engager davantage le consommateur et d’exploiter de nouveaux points de contact ».

Seulement voilà, l’étude menée par la plate-forme seuls 18% des enseignes communiquent avec leurs clients pendant la phase de retour du colis à l’entrepôt. Les frais de retours sont encore quasiment systématiques : un e-commerçant sur deux fait payer les frais de retour à ses clients et tous ne l’indiquent pas de façon précise. Alors qu’une grande partie des clients se renseignent sur ce point : les coûts de livraison et retour pousseraient 64% des sondés à se tourner vers un autre commerçant.

Irritants dans le service retour

En 2022 en France, 32% des e-commerçants demandent à ce que leur service client soit contacté pour déclencher le retour, ce qui provoque un engorgement des lignes et de la frustration pour le client. A noter également que seuls 10% incluent l’étiquette de retour dans le colis. L’option dématérialisée est proposée dans moins de 3% des cas. Enfin, dans près de 28% des cas, c’est au client de gérer le retour de son colis.

Concernant le remboursement, même s’il semble globalement bien géré, l’étude note qu’il reste encore des efforts à fournir : service client injoignable, remboursement non effectué malgré plusieurs relances, remboursement par chèque, retour au magasin obligatoire pour recevoir le remboursement, etc.

L’ensemble de l’étude est envoyée après inscription sur le site de ParclLab.

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