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Les nouveaux services numériques vont au-delà de la gestion traditionnelle des terminaux mobiles

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Par Steve Mulroy, EMEA Services, Zebra Technologies

D’ici 2025, on estime que le nombre d’appareils connectés à l’Internet des objets (IoT) dans le monde devrait atteindre 75 milliards. Étant donné que des centaines de milliers d’employés dépendent de ces terminaux, qu’ils soient sur le terrain ou dans différents locaux, il est essentiel de connaître les performances de chaque terminal. Néanmoins, de nombreuses entreprises ne prennent pas en compte ces informations et cette ignorance est souvent lourde de conséquences.

Dans un récent rapport sur l’industrie par B2M*, 67 % des travailleurs mobiles interrogés ont déclaré avoir été confrontés chaque mois à des défaillances de leurs terminaux, réduisant ainsi leur capacité à effectuer leur travail. Compte tenu de la corrélation entre les performances des terminaux mobiles et celles des travailleurs, une attention particulière sur la gestion proactive des terminaux d’entreprise et sur la prévention des problèmes liés à l’état des terminaux doit être réalisée.

L’échec n’est pas une option

Pour les équipes informatiques, il peut être difficile d’équilibrer les tâches de gestion des terminaux mobiles (Mobile Device Management/MDM) avec les priorités de modernisation et de maintenance des autres systèmes. Ceux qui tentent d’évaluer de manière proactive les performances des terminaux le font souvent de manières élémentaires, en s’appuyant uniquement sur des inspections physiques, des décisions humaines et des rapports sur papier.

Or, mobilité et productivité sont aujourd’hui synonymes. Si un terminal tombe en panne, il pénalise automatiquement un travailleur dans l’accomplissement de ses tâches. Au-delà des lignes de front, les performances des terminaux mobiles ont un impact sur l’efficacité opérationnelle. C’est précisément la raison pour laquelle la gestion des terminaux mobiles (MDM)proactif doit être une priorité pour chaque organisation, quels que soient leur taille ou leur secteur d’activité.

A titre d’exemple, les ingénieurs de terrain des services publics s’appuient fortement sur leurs terminaux mobiles pour diagnostiquer et résoudre des pannes de courant. Si leurs terminaux mobiles ne fonctionnent pas correctement, la réparation des pannes peut être ralentie ou complètement bloquée. Ce problème est encore aggravé lorsque le diagnostic prend beaucoup de temps à être effectué par le service informatique. C’est pourquoi chaque travailleur de première ligne devrait être en mesure de diagnostiquer lui-même les problèmes liés aux terminaux afin de prendre des mesures correctives sans l’intervention d’un tiers. Dans de nombreux cas, une réinitialisation rapide du terminal suffit pour se reconnecter à un réseau sans fil ou accélérer le traitement. Disposer d’un outil capable de reconnaître ce type de problème et d’indiquer à l’utilisateur la marche à suivre pour le résoudre sur place est très utile. En effet, le travailleur gagne du temps et peut reprendre ses tâches rapidement et l’équipe informatique n’est pas submergée par des demandes d’assistance.

Si le rapport de diagnostic confirme un problème plus complexe, l’utilisateur peut être invité à contacter le service informatique pour obtenir de l’aide ou à envoyer le terminal au “service après-vente”. Les équipes du service informatique et du centre de réparation qui gèrent ces demandes prioritaires peuvent alors se référer au rapport de diagnostic complet pour accélérer les résolutions et remettre les terminaux en service.

Reprendre le contrôle : la visibilité en temps réel des terminaux mobiles améliore la capacité de service

Depuis des terminaux existants, des entreprises récoltent les données générées par ces terminaux pour créer des tableaux de bord analytiques. Ces tableaux de bord, destinés aux équipes informatiques et opérationnelles, font désormais partie intégrante de nombreux services de visibilité et de contrôle opérationnels.
Une fois traitées, les données fournissent aux utilisateurs les informations exploitables dont ils ont besoin pour traiter de manière proactive les éventuels problèmes liés aux terminaux. Mais ils ne sont plus uniquement basés sur un modèle de réparation. Ils sont beaucoup plus étendus dans leur surveillance et renvoient des informations plus exploitables dans les processus de maintenance de routine.
Ainsi, les risques de ne pas remonter les problèmes sont minimisés. Par exemple, les équipes informatiques et opérationnelles peuvent détecter un taux élevé de décharge de la batterie sur le terminal d’un collaborateur, ce qui pourrait indiquer une batterie défectueuse. Elles peuvent alors indiquer à l’utilisateur comment obtenir une batterie de rechange, évitant ainsi d’l’immobiliser le collaborateur.

La plupart de ces informations étant désormais générées à l’aide d’algorithmes, nous assistons à une évolution vers des stratégies de gestion des terminaux plus anticipatives. Au fil du temps, les algorithmes tireront des enseignements susceptibles d’avoir un impact sur les performances des périphériques, tels que les pics d’utilisation. Cela peut aider les équipes informatiques et opérationnelles à prévoir collectivement les demandes d’utilisation accrues pouvant mettre les terminaux à rude épreuve. Elles seront en mesure de prendre des mesures correctives à temps sur les situations de cause à effet.

Il s’agit de futurs facteurs que les humains ne peuvent tout simplement pas anticiper et détecter.
Pour disposer de plus de visibilité, ces services ont évolué vers des plates-formes numériques qui regroupent à la fois des données volumineuses et de petites données exploitables. De ce fait, ils fournissent des informations en temps réel à toutes les parties prenantes, y compris celles qui ne font pas partie du service informatique ou qui n’ont pas de rôle analytique. Cette approche de « boule de cristal scientifique » sous-tend une prise de décision commerciale rentable et fiable, tout en déchargeant l’informatique de la charge du MDM (et de la productivité des travailleurs).

Mieux vaut prévenir que guérir

Il ne faut pas oublier que les solutions MDM traditionnelles sont de nature transactionnelle et s’adressent uniquement aux utilisateurs informatiques. Aujourd’hui, la plupart des entreprises ont besoin de connaissances plus approfondies et de capacités d’analyse plus étendues pour gérer efficacement les terminaux mobiles au cœur de leurs opérations.

Par exemple, un distributeur et détaillant alimentaire italien avec lequel nous travaillons utilise des ordinateurs mobiles Android™ pour maintenir des flux de travail efficaces dans ses magasins et centres de distribution. Il ne peut pas se permettre que les terminaux soient hors ligne. Il utilise donc le service Zebra VisibilityIQ™ Foresight pour collecter et analyser intelligemment les données des terminaux à partir de sources telles que les contrats, les systèmes de réparation et de gestion des cas, ainsi que les MDM disponibles. Plusieurs utilisateurs au sein de l’organisation peuvent accéder au tableau de bord VisibilityIQ Foresight pour identifier les problèmes potentiels et prendre des mesures avant qu’ils n’aient un impact sur les résultats.

Concrètement, grâce au passage à un processus automatisé, le client a déjà constaté une diminution de 50 % du temps passé par le service d’assistance et de 40 % du temps que le personnel informatique consacre aux problèmes critiques. Lorsqu’une intervention est nécessaire, ces informations permettent de prendre des décisions plus éclairées sur la meilleure étape à suivre. Cela se traduit par des gains d’efficacité de haut niveau, une utilisation maximale des terminaux, une diminution des terminaux utilisés et une réduction du nombre de terminaux envoyés en réparation. En plus de faire gagner du temps et de l’argent à l’entreprise, cet outil a permis de libérer des ressources informatiques pour travailler sur d’autres projets prioritaires.

C’est pourquoi ces services sont inestimables : ils favorisent une approche proactive de l’achat et de la planification des technologies mobiles en augmentant par la même occasion la fiabilité des solutions et la productivité des travailleurs. Tout cela améliore ensuite les scores de satisfaction des clients. Une surveillance constante des terminaux permet également de réduire les impacts sur l’environnement, la santé et la sécurité, ainsi que les risques liés à la sécurité des données.

À retenir.

Il est vrai que les entreprises peuvent tirer des enseignements a posteriori des problématiques rencontrées. Toutefois, rien ne prévaut sur la prévoyance et la capacité d’agir en temps réel pour éviter un futur problème lié aux terminaux. Il est primordial de s’assurer que les solutions de mobilité des entreprises font ce qu’elles sont censées faire : permettre aux employés de fonctionner à des niveaux d’efficacité maximum.
Compléter le MDM (ou remplacer les processus manuels de gestion des terminaux) par des outils plus intelligents de « visibilité et de contrôle » est la clé pour aider à prévoir l’imprévisible et éviter les problèmes de performance des terminaux qui perturbent les activités et ont un impact sur les résultats de l’entreprise. La prévoyance, c’est l’avenir.

Pour en savoir plus sur la manière d’optimiser les opérations commerciales grâce à des services de support et de visibilité, veuillez cliquer ici.

*B2M : 3rd annual “state of enterprise mobility” survey and report


Voir en ligne : Zebra Services

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Stratégies Logistique 195 - juin / juillet 2022

Stratégies Logistique n°195 est paru.

Hors-série n° 20 - Retail Chain

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